Indagine sul Comportamento d'Acquisto del Cliente Multicanale
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L’Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale - realizzata da eCircle e CFI Group in collaborazione con Consorzio Netcomm - traccia un profilo aggiornato dei consumatori nell'era della multicanalità ed offre alle aziende una visione completa sui comportamenti dei clienti nelle diverse fasi del processo d’acquisto anche in relazione all'utilizzo dei nuovi canali di comunicazione come i social media.
Dallo studio emerge un dato particolarmente significativo: la maggior parte degli intervistati (65%) si comporta in maniera multicanale in tutte le fasi del processo d’acquisto, sfruttando contemporaneamente canali online ed offline. Solo il 17% degli utenti, "fan" dell'online, utilizzano tale canale in tutte le fasi del processo mentre il restante 18% si dichiara ancora refrattario alla rete.
Risultati chiave dello studio:
- Nella fase Pre-Acquisto, per la ricerca di informazioni sui prodotti, i canali online risultano nel loro insieme i più utilizzati dagli utenti (55%) rispetto a quelli offline (45%).
- Al momento di effettuare l'Acquisto il canale più utilizzato è ancora il punto vendita tradizionale (69%) seguito dai negozi online (30%) e dalla TV (1%).
- Nella fase Post-Acquisto emerge in modo molto significativo il ruolo dei social media, con il 63% degli intervistati che dichiara di effettuare un’attività “social” dopo aver comperato.
- Nell’eventualità di problemi con un prodotto acquistato, l'email si conferma il canale di contatto preferito (67%), seguito da call center (53%) e visita o telefonata al rivenditore (43%).
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